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Delight / Empfehlungen

Delight und Empfehlungen – eine Lovestory

Eine Lovestory beginnt nicht immer mit einem Funken oder mit einem ersten Blick. Die Liebe auf den ersten Blick möglicherweise schon, aber bekanntlich kann diese von kurzer Dauer sein. Stattdessen soll sie aufgebaut und gepflegt werden, kein Druck und kein Stress bei der ganzen Sache, aber doch mit einem Ziel und Willen. Ohne diese Komponente kommt man nicht weit. Jeder von uns ist oder war mit einer Lovestory konfrontiert und jeder weiss, was es dazu braucht. Wenn man zurückschaut, gibt es doch etliche Dinge und Elemente, die man eingebracht hat, damit die Story überhaupt ihren Namen würdig ist und diesen auch tragen kann.

DELIGHT

Delight = übersetzt heisst es, eine Freude bereiten oder jemandem (in unserem Fall unseren Kunden) eine Freude bereiten, resp. dafür sorgen, dass sie sich über irgendetwas erfreuen. Ein Überraschungsgeschenk? Ja, aber nicht nur beim Verkaufsabschluss, sondern idealerweise mehrmals Wochen oder Monate danach. Unaufgefordert und unaufdringlich, das bringt Freude und löst ein überaus delightful Gefühl aus! Es muss aber nicht immer ein Präsent sein, sondern hundertmal wichtiger ist die Absicht, das Vertrauen über Monate und Jahre hinweg zu gewinnen und etwas zu leisten, das sie vielleicht nicht erwarten aber doch ihren Bedürfnissen entspricht. Delight ist ein langfristiger Prozess und, noch wichtiger, ein wiederkehrender und in kurzen Abständen zu absolvierender Verlauf. In einem Key Account Management ist der Delight-Prozess essentiell. Bei dieser doch sehr umsatzstarken Kundengruppe gehts in erster Linie nicht um Umsatz, sondern viel eher um Vertrauen, Bindung, Beziehung, Pflege, Kommunikation und Hilfe bei gewissen Problemstellungen. Umsatz und Cross-Selling sind sekundär! Diese Umsatzgrösse wurde bereits über die Jahre hinweg erarbeitet, jetzt geht es viel mehr drum, dass dieser wichtige A-Kunde uns erhalten bleibt! Der wichtigste Faktor ist hier das Vertrauen und dieses schafft man, wie auch in einer Lovestory, nur über eine längere Zeit und mit relevanten faktischen Massnahmen!

Was ist wichtig beim Delight-Prozess? Einige Aspekte müssen berücksichtigt, ja gar gelebt werden, wenn man Delight richtig und erfolgsorientiert einsetzen will:

Rechtzeitig

In der heutigen Zeit ist Geschwindigkeit ein enorm wichtiger Punkt. Zur richtigen und angebrachten Zeit Antworten oder Angebote präsentieren, insbesondere dann, wenn man diese auf jenen Zeitpunkt verspricht!

Höre zu

Höre genau, was deine Kunden sagen und wo ihre Bedürfnisse stecken. Der Kunde wird sich daran erinnern, und zwar genau, was gesagt wurde. Für uns ist es wichtig, dass wir das Gesagte zu Gemüte führen und aufschreiben/notieren!

Bedürfnisse des Kunden

Das, was der Kunde will und was wir verkaufen wollen! Feedback zu Angeboten ist aussagekräftig und sollte zu 100% eingehalten werden.

Single point of Contact

Sorge dafür, dass der Kunde einen einzigen Kontakt bekommt, bei dem er seine Probleme, Sorgen und Anregungen platzieren kann. Die Vernetzung von anderen Parteien bei beiden Unternehmungen wird die Konsequenz daraus sein, sofern der Bedarf und die Erfordernis besteht.

Raum und Zeit geben

Den nötigen Freiraum, sei es zeitlich wie auch von der Distanz her, dem Kunden gönnen. Das braucht er in seiner Entscheidungsfindung.

EMPFEHLUNGEN

Und die Empfehlungen? Woher und warum kommen die? Aus Goodwill? Nein, natürlich nicht. Viel mehr aus innerer Überzeugung und weil man sich mit der Leistung und Know-How der Unternehmung und deren Produkte absolut identifizieren kann. Sie entstehen aus den Erfahrungen, die man mit solchen Firmen gemacht hat. Man wurde an der Hand geführt, es wurde Vertrauen aufgebaut, man war stets ansprechbar und sehr stark lösungsorientiert. Die Kommunikation war zielgerichtet, kanalisiert und nicht überladen, also kurz und knackig. Bei gemachten Empfehlungen verkörpert selbstverständlich die persönliche Beziehung auch ein sehr wichtiger Aspekt, wenn man sich mit der Rolle des Empfehlungsgebers vertraut macht aber auch da muss die Leistung stimmen, schliesslich will man ja sein Gesicht vis-a-vis von Geschäftskollegen, Freunden usw. nicht verlieren. Empfehlungen an andere Geschäftspartner sind sehr erfolgsorientiert. Warum? Der Empfehlungsgeber ist überzeugt und weiss genau was er an Empfehlungen gibt, schliesslich hat er die Leistung schon bezogen und kann aus eigener Erfahrungen berichten und demnach eine Garantie abgeben. Der Empfehlungssucher hingegen weiss, was er will, sucht einen geeigneten Partner dazu und kann evtl. die für die Evaluierung erforderliche Zeit nicht aufbringen, im worst case hat er möglicherweise auch nicht die Energie dazu.

Deshalb gehen Delight und Empfehlungen in einer Lovestory Hand in Hand. Sie sind füreinander geschaffen und ergänzen sich in idealer Art und Weise. Kein Delight ohne Empfehlung und keine Empfehlung ohne ein voriges Delight. Die Story wird lange anhalten, wenn alle Punkte so respektiert und gelebt werden.

Damit wir diese Lovestory ins Leben rufen können, stellt uns HubSpot ab sofort eine Help-Desk-Software (Service Hub) als Unterstützung zur Verfügung. Gerne helfen wir dir bei deren Implementation und beraten dich zu diesem Thema.

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Enrico Di Vincenzo
Enrico Di Vincenzo
Enrico Di Vincenzo ist Marketer, Marketing-Kenner und Marketing-Enthusiast mit Herzblut, Leib und Seele. Er blickt auf mehr als 17 Jahre Erfahrung in Marketing, Marketing-Projektleitung und Sales zurück, ist Vollblut-Italiener mit deutsch-schweizerischen Merkmalen, versiert in Sprachen. Als Parttime-Blogger aus Leidenschaft und Überzeugung dreht sich bei ihm alles rund ums Thema Inbound Marketing!

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