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Sales Follow-up: Anruf oder E-Mail?

Du hast den perfekten Lead. Er entspricht den Kriterien deiner Buyer Persona, er hat einige der gewünschten Aktionen auf deiner Website durchgeführt, und bis jetzt hat er auf seinem Weg durch deinen Sales Funnel alle erforderlichen Schritte unternommen.

Also, wann kannst du ihn anrufen? Solltest du ihn anrufen? Wäre es besser, ihm eine E-Mail zu schreiben? Was ist, wenn ein Telefonanruf zu voreilig ist? Was aber, wenn er nicht auf deine E-Mail antwortet?

Klingt fast wie ein riskantes Dating-Szenario, nicht wahr? Tatsächlich ähneln sich die beiden Situationen in gewisser Hinsicht. Man hat nur eine Chance, einen grossartigen ersten Eindruck zu hinterlassen – etwas, das jeder Verkäufer erreichen will. Die Reaktion deines Leads auf dein Angebot hängt davon ab, für welche Art von Sales Follow-up du dich entscheidest.

Funktioniert ein Outbound-Ansatz überhaupt?

Outbound-Sales-Taktiken beziehen sich auf die traditionellen Methoden der Kontaktaufnahme, die viele Unternehmen in der Vergangenheit angewandt haben. Tatsächlich rufen einige Sales-Mitarbeiter beim Sales Follow-up weiterhin schamlos ahnungslose Verbraucher nach dem Zufallsprinzip an, in der Hoffnung, ein erfolgreiches Verkaufsgespräch zu führen. Leider dreht sich bei diesem Vorgehen alles um Quantität statt um Qualität. Dies kann eine kolossale Verschwendung von Zeit und Ressourcen bedeuten.

Outbound Outreach kann sich sowohl auf unerbetene E-Mails als auch auf unerbetene Anrufe beziehen; sie werden in der Regel für Prospecting verwendet und helfen höchstens beim Sammeln einiger Informationen. Es ist sehr wahrscheinlich, dass der Interessent dadurch nur unnötig verärgert wird, da vor allem Anrufe als aufdringlich empfunden werden.

Ein weiterer Nachteil dieses Ansatzes sind die negativen Folgen auf die Moral deines Teams. Wenn Vertriebsmitarbeiter beim Sales Follow-up ständig "Nein!" hören, kann dies Auswirkungen darauf haben, wie sie ihre Rolle, ihre Fähigkeiten und sogar die Marke, die sie repräsentieren, wahrnehmen.

Es gibt natürlich Fälle, in denen Outbound effektiv sein kann: Wenn es in einer rücksichtsvollen und kundenorientierten Art und Weise durchgeführt wird. Du willst diesen Ansatz testen? Dann beginne deinen Sales Follow-up am besten mit einer überzeugenden E-Mail an den Interessenten. E-Mails wirken auf den Empfänger weniger invasiv, da er frei entscheiden kann, ob und wann er darauf antwortet. An E-Mails kannst du auch Bilder anhängen und Links integrieren, die den Lead weiter informieren und ihn zu den von dir gewünschten Aktionen anleiten. Sobald du siehst, dass ein Interessent deine E-Mail geöffnet und sich mit ihr beschäftigt hat, kannst du eine bessere Entscheidung darüber treffen, ob du ihn anrufen solltest.

Wie gehen Verkaufsprofis beim Sales Follow-up vor?

Es gibt online eine Fülle von Verkaufstipps, und alle Verkaufsgurus schwören auf ihre eigene Gewinnformel. Ein ausgezeichneter Ausgangspunkt sind der Inbound-Sales-Prozess und die Anwendung der Best Practices innerhalb dieser Methodik.

Ausdauer

Solange du kein klares "Nein" von einem Prospect erhalten hast, solltest du die Interaktion nicht aufgeben. Es gibt viele Gründe, warum Leute deinen Anruf nicht sofort entgegennehmen können oder vergessen, auf eine E-Mail zu antworten. Dein Lead bzw. potenzieller Käufer wird möglicherweise den ganzen Tag mit anderen Angeboten überschwemmt und es kann für ihn schwierig sein, diese zu durchforsten. Denke daran: Du versuchst, eine Beziehung aufzubauen und das kann etwas Geduld und Beharrlichkeit erfordern. Wenn dir der Prospect nicht ausdrücklich gesagt hat, dass er nicht interessiert ist, solltest du dich regelmässig melden, um zu sehen wie er vorankommt und ob er bereit ist, ein Gespräch mit dir zu beginnen.

Verwende ein CRM für den optimalen Sales Follow-up

Überlasse nichts dem Zufall und mache keine Ad-hoc-Notizen, die nicht mit anderen in der Firma geteilt werden können. Ein auf Vertriebsteams zugeschnittenes Customer Relationship Management (CRM)-System hilft dir, das Profil deines Leads zu erstellen und Erinnerungen für den Nachfasstermin zu setzen. Du behältst den vollständigen Überblick über die Kommunikation, die du bereits mit der Person geführt hast. So stellst du sicher, dass du dich nicht ständig wiederholst – und dein Lead wird es dir danken, dass du auf die bereits bekannten Feinheiten und seine Bedürfnisse achtest.

Doch das CRM erfüllt eine weitere immens wichtige Funktion: Wenn du einen Anruf nicht entgegennehmen oder auf eine E-Mail nicht antworten kannst, kann jemand anderes aus deinem Team das Profil des Leads abrufen und das Gespräch genau dort fortsetzen, wo du aufgehört hast. Der Sales Follow-up wird also nicht unterbrochen oder gestört.

Wann ist ein guter Zeitpunkt für einen Anruf?

Telefongespräche sind zwar sehr effektiv, können aber ein wenig riskant sein – besonders zu einer Zeit, in der so viele von zu Hause aus arbeiten und es zu Unterbrechungen und anderen häuslichen Situationen kommen kann, die den täglichen Arbeitsablauf stören.

Besonnenheit ist der Schlüssel zum erfolgreichen Sales Follow-up – also denke über die folgenden Faktoren nach:

Die Uhrzeit und der Tag: Der Wochenbeginn ist für die meisten Menschen immer sehr arbeitsreich und viele ziehen es vor, den Vormittag für hochkonzentrierte Aufgaben oder wichtige Verpflichtungen freizuhalten. Wenn du anrufen willst, solltest du dies in den letzten Tagen der Arbeitswoche tun, am besten am Nachmittag.

Dein Ziel: Telefonanrufe eignen sich am besten, wenn du eine Reaktion hervorrufen oder eine sofortige Zusage von deinem Lead erhalten möchtest. Wenn du anrufen willst, stelle sicher, dass du einen guten Grund dazu hast. Nutze Telefonanrufe, um eine Detail-Besprechung zu vereinbaren oder um weitere Informationen zu erhalten, die dir helfen, deiner Kontaktperson etwas Hilfreiches anzubieten. Rufe mit einem Grund an – nicht nur zum Plaudern!

Die Buyer Persona: Nicht alle Buyer Personas sprechen gerne am Telefon. Stelle also sicher, dass du weisst, mit wem du es zu tun hast. Jüngere Interessenten wie Millennials bevorzugen E-Mails. Höher gestellte Führungskräfte hingegen sind möglicherweise offener und verfügbarer für Telefongespräche.

Andere Wege der Sales Follow-up Kommunikation

Wenn du dir nicht sicher bist, ob du zuerst anrufen oder eine E-Mail schicken sollst, dann könntest du auch andere Wege ausprobieren. Soziale Medien spielen eine grosse Rolle in der heutigen Kommunikation, also schliesse diese Möglichkeit auch für deinen Sales Follow-up nicht aus. Wenn dein Interessent bereits auf Social-Media-Plattformen mit dir interagiert, solltest du unbedingt diese Form der Kommunikation weiter ausbauen. Mehr zum Thema Social Selling findest du in diesem Beitrag.

Leider haben aufdringliche Verkäufer “von gestern” diesen Kanälen bereits geschadet und es uns Inbound-Vertrieblern schwerer gemacht. LinkedIn war früher ein grossartiger Ort, um mit Fachleuten in Kontakt zu treten und sich auf diesem Weg mit neuen Leads zu vernetzen. Doch bei den vielen Verkaufsaktionen, die tagtäglich in den Posteingängen der Nutzer landen, überrascht es nicht, dass einige davon abgeschreckt wurden und sich eher zurückziehen.

Du kannst diese Plattformen jedoch weiterhin zu dem Zweck nutzen, für den sie konzipiert wurden: um Kontakte zu knüpfen und Informationen mit Usern zu teilen, die gemeinsame Interessen haben. Kommentiere den Status deiner Interessenten, biete Anleitung und Unterstützung bei etwas an, bei dem sie Hilfe brauchen und versuche auf unaufdringliche und natürliche Weise, eine Beziehung zu ihnen aufzubauen – ohne direkt an sie verkaufen zu wollen. Diese besondere Methode, auch wenn sie nicht immer die schnellste ist, wird dir im weiteren Verlauf den Weg zu einem substantielleren Austausch per E-Mail oder Telefon eröffnen.

Der entscheidende Takeaway für den entscheidenden Sales Follow-up

Wie auch immer du dich entscheidest, deine Interessenten im Rahmen des Sales Follow-up zu kontaktieren, wende dabei immer die Praktiken des Inbound Sales an. Das bedeutet, dass du zwar beharrlich aber zugleich auch immer freundlich und positiv in deiner Kommunikation sein solltest. Überlade deine Interessenten nicht mit Informationen und drücke dich klar und verständlich aus. Halte den Kontakt kurz und bündig – ob per Telefon oder E-Mail. Und, was am wichtigsten ist: Stelle sicher, dass du immer einen Mehrwert bietest. Jede Interaktion sollte ein Ziel haben, das durch den Wert und die Unterstützung, die du deinem Interessenten bieten kannst, untermauert wird.

Willst du mehr über Inbound Sales und Social Selling erfahren? Dann wirf einen Blick auf unseren umfassenden Digital Sales Guide. Oder rufe uns einfach an, wenn du Fragen an unser Expertenteam für den Inbound-Vertrieb hast.

 

Inbound Sales & Social Selling

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Lanny Heiz

Von der Grossbank bis zum Startup - Lanny hat schon viele Bereiche der Unternehmenswelt gesehen und erlebt. Eine Konstante war dabei immer seine Leidenschaft für Kundenorientierung und Problemlösung. Als typischer Millennial ist er in Social Media zu Hause und tritt auf Instagram als Influencer für Marken wie Samsung oder Gilette auf. Lanny’s Mission: Unternehmen zu zeigen, wie sie wieder in Kontakt mit ihren Kunden kommen, wie sie sich als Lovable Brand positionieren und echte Beziehungen aufbauen. Denn Kunden und Interessenten sollen nicht nur Umsatz bringen, sondern zu Markenbotschaftern werden. Ganz im Sinne von Inbound Marketing.

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