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Community Management - Der unterschätzte Dialog

Wie bleibt man up-to-date in Social Media? Man besucht Networking Events, die neuen Input zu verschiedensten Themen geben. Dazu gehört auch das Social-Media- und Community-Manager-Frühstück in München, das zuletzt am 24.10.2019 statt fand.

Pamela Rauscher, Team Lead Social Media BUNTE.de (Hubert Burda Media) und Cathrin Mittermeier, Community & Social Media Manager bei E.ON Energie Deutschland GmbH luden zum Thema “Community Management” ein.

Was ist Community Management?

Eine der wichtigsten Aufgaben im Social-Media-Marketing ist das Community-Management. Grundsätzlich ist eine Community eine Gemeinschaft von Leuten, die gemeinsame Interessen, Ideen und Empfindungen miteinander teilt. Im Zeitalter von Social Media finden diese Communities vor allem bei Facebook, Twitter & Co. sowie in Blogs und Foren statt.

Wie bei jedem Unternehmen oder Verein, benötigt eine Community einen Rahmen oder einen Organisator, der den Blick auf das grosse Ganze hat und die Belange managt. Der Bundesverband Community Management e.V. für digitale Kommunikation & Social Media (BVCM) definiert Community Management wie folgt:

„Community Management ist die Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung ausserhalb des virtuellen Raumes.
Unterschieden wird dabei zwischen operativen, den direkten Kontakt mit den Mitgliedern betreffenden, und strategischen, den übergeordneten Rahmen betreffenden, Aufgaben und Fragestellungen.“

Zusammengefasst ergeben sich daraus vier grosse Aufgabenfelder:

  1. Mitgliedergenerierung
  2. Engagement
  3. Monitoring
  4. Schnittstelle im Unternehmen

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Vorstellungsrunde

Wenn man ein Networking Event besucht, sollte man wissen, mit wem man zusammentrifft. Vor allem bei einem Frühstück möchte man sprichwörtlich über den eigenen Tellerrand hinausschauen. Daher bot sich eine Vorstellungsrunde der Teilnehmer an, bei denen diese Fragen im Vordergrund standen:

  • Wie funktioniert Community Management in eurem Unternehmen organisatorisch?
  • Wie viele Personen sind dafür zuständig?
  • Welche Schnittstellen habt ihr in eurem Unternehmen?
  • Mit welchen Tools arbeitet ihr?

Zusammengefasst ergibt sich folgendes Bild aus der Teilnehmerrunde:

  • Viele kleine und mittelständische Unternehmen sehen zwar die Notwendigkeit eines Community Managements, sind aber der Meinung, dass dafür eine Person allein ausreicht. Je nach Branche kann dies aber eine absolute Fehleinschätzung sein. Gerade bei B2C-Unternehmen können daher aufgrund von Überbelastung nicht alle Aufgaben erfüllt werden. Dazu kommt, dass hier noch immer die eierlegende Wollmilchsau gesucht wird und Community Managern weitere Bereiche wie Contenterstellung, Video Marketing oder der Kundenservice übertragen werden.
  • Grosse Unternehmen, die bereits einen guten Kundenservice haben, verknüpfen das Community Management mit diesem. Hier arbeiten Produkt-, Kunden- und PR-Teams enger mit Community Managern zusammen und ergänzen sich in ihrem Wissen, um die passenden Antworten zu liefern. Doch dies ist nicht durchweg gegeben und kleinere Teams sollen alles rund um Social Media managen.

Community Management Tools

Um die Schnittstellen zwischen den verschiedenen Unternehmensbereichen zu koordinieren, stehen zum Glück einige Tools zur Verfügung – man muss sie nur auch nutzen!

Bei den Teilnehmern waren vor allem Fanpage Karma, Swat.io und SocialHub beliebt.

Fanpage Karma

Fanpage Karma

Quelle: Screenshot Fanpage Karma

Fanpage Karma bezeichnet sich selbst als eine “Komplettlösung für außergewöhnliches Social Media Management”. Dieses Tool lässt die eigenen sozialen Kanäle analysieren, darauf publizieren und kommunizieren, sowie für Reportings recherchieren und präsentieren.

Mit seinem Ticketsystem lassen sich alle Kommentare, Direktnachrichten, Erwähnungen und User-Posts anzeigen, bearbeiten und an zuständige Teams weiterleiten. Dabei kann man Facebook, Twitter, Instagram, YouTube und WhatsApp verknüpfen.

Um dieses Tool fürs Community Management nutzen zu können, fallen Kosten ab 49€/Monat an.

Swat.io

Swat.io

Quelle: Swat.io

Ein weiteres Tool für Social Media Marketing ist swat.io. Deren Angebot ist auf verschiedene Zielgruppen zugeschnitten: Agenturen & Berater, Customer Service, Marketing Teamleads und Social Media Manager.

Die Ticket Inbox von swat.io erlaubt schnelle Antwortzeiten und effizientes Zuweisen dieser an die verantwortlichen Teammitglieder. Es besteht die Möglichkeit, Markenbotschafter zu identifizieren und natürlich auch die eigenen Aktivitäten zu analysieren und zu reporten. Dabei bestehen Verbindungen zu Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, LinkedIn und Google My Business.

Für die Nutzung des Tools fallen Kosten ab 300€/Monat an.

SocialHub

SocialHub

Quelle: SocialHub

Mit dieser Social Media Management Software hast du eine Social Inbox, Redaktionsplanung und Monitoring für dein Team. SocialHub bietet ebenfalls verschiedene Lösungen für Agenturen, Unternehmen sowie Polizei & Behörden an.

Unterstützt werden dabei Facebook inklusive dem Messenger und Places, Twitter, Instagram, LinkedIn und YouTube. Wie auch die oben genannten Tools bietet SocialHub eine Inbox mit einem angeschlossenen Ticketsystem an und kann über Smart Rules und automatisierte Aktionen die Produktivität des eigenen Teams verbessern.

SocialHub hat keine definierten Preise auf ihrer Website. Diese lassen sich aber recht einfach nach der Beantwortung von ein paar Fragen anfordern.

Impulsvortrag Community Management ADAC

Direkt nach der Vorstellungsrunde hielt Christine Huber, Teamleiterin des Community Managements beim ADAC, einen Impulsvortrag. Sie gab einen Einblick in ihr Daily Business und teilte ihre Erfahrungswerte im Community Management.

Beim ADAC in München fallen Pinterest, Facebook, Twitter, YouTube, Instagram, ein Blog und eine eigene Community unter das hauseigene Community Management.

Gestartet wurde vor einigen Jahren mit einem Drei-Mann-Team. Da die Community trotz einer eher schwierigen Social-Media-Zielgruppe (über 45 Jahre, männlich) sehr schnell sehr stark anstieg, wurde daraus ein Schichtdienst, der 24/7 arbeitete und aus 20 Personen bestand, die jedoch keine oder kaum Erfahrung mit Social Media hatten. Keine sehr gute Idee – Schulungen mussten her.

Seit dem 01.10.2019 besteht das Team nur noch aus 8 ½ Personen, die von Montag bis Freitag zwischen 8.00 und 20.00 Uhr erreichbar sind und neben den oben genannten Kanälen nun auch Leserbriefe und Versicherungsprodukte bedienen müssen.

Monatlich hat Christines Team folgenden Arbeitsaufwand zu bewältigen:

  • 60 Anrufe
  • 1.300 E-Mails
  • 50 Briefe
  • 1.100 nicht-öffentliche und 12.000 öffentliche Beiträge
  • 530 WhatsApp-Nachrichten
  • 180 Beiträge auf der Community
  • 900 persönliche E-Mails

Zwar nutzt der ADAC ebenfalls ein Community Management Tool, jedoch ohne die Beteiligung von anderen Teams im Unternehmen. Daher findet der Austausch bei Fragen und Problemen noch immer per E-Mail statt. Darüber hinaus müssen die Community Manager die Community User bei Fragen rund um Leistungen und Pannen aus Datenschutzgründen auf die Nutzung von E-Mails verweisen, was an vielen Stellen zu Unmut führt.

Eine besondere Schwierigkeit liegt im nicht vorhandenen Selbstmanagement der Communities. Leider beantworten die User keine Fragen untereinander, sodass der Einsatz der Manager umso stärker gefragt ist. Dieses Problem ist auch den meisten Teilnehmern der Frühstücksrunde bekannt und konnte in der darauf folgenden angeregten Diskussion nicht endgültig gelöst werden.

Fazit

Die Pancakes zum Frühstück waren wieder mal ein absolutes Highlight – und nur deshalb kommen doch die meisten Teilnehmer ;-)

Sich mit anderen Social-Media-Begeisterten auszutauschen, ist obligatorisch. Nur so schafft man es, immer wieder neuen Input zu erhalten und an schwierigen Aufgaben sowie negativen Kommentaren nicht zu verzweifeln.

Social Media gehört schon seit über 10 Jahren zum Marketing dazu und erhält dennoch nicht die Anerkennung, die ihm eigentlich zusteht – aller Skandale zum Trotz.

Wer mit seinem Unternehmen auf diesen Kanälen unterwegs ist, sollte die Arbeit eines Community Managers nicht unterschätzen und diesen Kollegen hin und wieder für ihre gute Arbeit danken.

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Romy Fuchs

Romy hat richtig viel Erfahrung im Agenturumfeld und ist zertifizierter HubSpot Trainer. Ihre Leidenschaft gehört dem Aufstöbern neuer Wege, die direkt zu einem noch erfolgreicheren Inbound Marketing führen. Dass man dabei auch mal in eine völlig andere Richtung denken muss, reizt sie ganz besonders. Darüber hinaus verfügt sie über tiefgreifendes Social Media Wissen, das sie in den vergangenen Jahren vor allem für IT-Unternehmen eingesetzt hat und jetzt dazu nutzt, BEE.Marketing auszubauen

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